Main menu

IMG 9781 489baЦе ще один спосіб, за допомогою якого можна записатися до лікаря, не виходячи з дому. Як і раніше працює онлайн запис до лікаря на сайті МійМедКабінет, також поки є можливість просто зв'язатися з амбулаторіями, але скоро їхні телефони працювати не будуть. Які послуги може отримати пацієнт, зателефонувавши до call-центру, та чому зручно користуватись особистим кабінетом онлайн дізнавались журналісти громадського медіа-порталу “Бахмут IN.UA”.

Контактний осередок при Центрі первинної медичної допомоги Бахмута запрацював із квітня цього року, активна діяльність розпочалась у травні. У call-центрі зараз працюють чотири диспетчери, надалі головна лікарка ЦПМД Світлана Шабаліна планує додати ще одного - саме така кількість диспетчерів дозволить обслуговувати всіх пацієнтів, що телефонують в амбулаторії, а працівники реєстратури будуть більше приділяти уваги кожному відвідувачу, який прийде до амбулаторії. Кожній людині, що не змогла додзвонитися, оператори обов’язково передзвонять та з'ясують причину звернення.   

Алгоритм запису до лікаря онлайн шляхом реєстрації в системі МійМедКабінет можна подивитись на відео

Оксана Гордієнко, старший диспетчер-інформатор контактного центру, усвідомлено обрала це робоче місце. Вона каже, що постійне спілкування з людьми, а серед них доволі часто бувають і агресивні, спонукає її “рости над собою”, слідкувати за стилем спілкування, дотримуватися стандартів.

дзвонок ae61c

“Завжди звертаємося до пацієнта за іменем, детально з'ясовуємо причину його дзвінка, звіряємо його дані в електронній картці, а потім чи записуємо на прийом, чи підказуємо графік роботи лікарів, допомагаємо з електронним рецептом, чи щось інше. У випадку швидкої допомоги - орієнтуємо людину, у разі потреби з'єднуємо зі швидкою. Можемо переадресувати і до його амбулаторії. У середньому на одного пацієнта достатньо 3-х хвилин, буває потребується і більше часу, все залежить від пацієнта та його розуміння  навіщо він телефонує до нас”, - розповідає Оксана.

IMG 9768 3f996Оператор працює відразу в двох програмах: Binotel (що контролює дзвінки) та медична програма. Найбільша кількість  дзвінків приходиться з 7-9 ранку (доходить до 100-200 дзвінків на годину), особливо понеділок-вівторок

IMG 7781 498b7Реєстратура другого рівня також має многоканальний IP-телефон, але поки не використовує його функції на повну

Завдяки call-центру пацієнти дізнаються про необхідність укладання декларації з сімейним лікарем, тим самим кількість підписаних декларацій підвищилась. До того ж робота контактного центру стала в нагоді у зв'язку з пандемією COVID19 - так змогли розвантажити коридори в амбулаторіях та поліклініці, люди відразу прямували на прийом до лікаря.

Світлана Шабаліна кожного дня перевіряє роботу операторів, прослуховує дзвінки, аналізує, хто і як відповідає клієнтам. До того ж вона каже, що це гарний спосіб промоніторити, як працюють реєстратори в амбулаторіях.

“Тепер я розумію, що кожний працював, як хотів, причому в кожній амбулаторії були свої правила. У call-центрі оператори чітко використовують стандарти. Наприклад, коли пацієнту потрібний електронний рецепт, а потім він згадав, що йому необхідна  консультація з лікарем, то все це можна внести в первинний прийом (20 хвилин). Пацієнт має бути впевненим, що незалежно від амбулаторії,  отримує однакову послугу,  знає правила, і це зручно для нього”, - розповідає Шабаліна.

 

Головна лікарка додає, що call-центр організовує й роботу сімейних лікарів: детально і якісно розписує робочий день, відводячи час і на виклики додому, і на ведення медичної документації. Потім на загальних зборах лікарі аналізують всі проблеми, які виникають під час дзвінків до call-центру та знаходять шляхи їх вирішення.

IMG 9773 80924Саме під час спілкування оператор call-центру вияв пацієнтку з підозрою на COVID19. Вона й досі знаходиться в стаціонарі, досі має позитивний результат, бо має супровідні захворювання

Налаштування роботи call-центру спочатку для ЦПМД вийшло безкоштовно, бо лікарня брала участь у проєкті від компанії Binotel. У подальшому вартість утримання многоканального IP-телефону та міського телефону складатиме 2000 гривень на місяць. Ще Світлана Шабаліна хоче зробити для операторів кімнату психологічного відпочинку, де вони б могли випити  чаю та спокійно посидіти, ні з ким не розмовляючи хоча б 15-20 хвилин.

Проект “Висвітлення медичної реформи у Бахмуті, Краматорську та Костянтинівці» впроваджується за підтримки Медійної програми в Україні, яка фінансується Агентством США з міжнародного розвитку (USAID) і виконується міжнародною організацією Internews. Висновки й точки зору, що висловлені в публікації, є виключно поглядами ГО «Бахмутська Фортеця» і можуть не збігатися з точкою зору USAID чи Internews.

дисклаймер f0c52 4c4d4