Из-за моратория на проверки в зоне АТО органы Госпродпотребслужбы в Донецкой области могут отстаивать права потребителей только на товары повышенной опасности в остальных случаях рекомендуют обращаться в суд. Разбираемся в правах потребителей и изучаем европейский опыт.
С апреля 2016 года функции службы защиты прав потребителей передали Управлению Госпродпотребслужбы. При этом основные функции по контролю получили только областные Управления. На местах только принимают письменные заявления и отправляют их в вышестоящую службу.
Как рассказал нам начальник Управления Госпродпотребслужбы в Артемовском районе Александр Шульженко его специалисты также могут участвовать в групповых расследованиях при подозрениях на некачественные продукты. Расследования проходят после заключения врача. Управление совместно с лабораторным центром проводят расследование причин отравления. Затем проводится обследование предприятия, где был приобретен продукт.
В случае, если в Артемовское управление обращаются жители города и района, которые жалуются на некачественные услуги или непродовольственные товары, то на месте только уточняют суть и передают жалобу в главное управление. За весь период работы управления по вопросам защиты прав потребителей с было подано около 20 письменных заявлений.
Бывают случаи, когда одного звонка на предприятие хватает, чтобы вопрос решился:
«К нам обращались жители Часов Яра с жалобой на ЖЭК. В их доме умер одинокий житель, тело не сразу обнаружили, нужно было провести санитарную обработку квартиры, мы связались с обслуживающей организацией – они приняли необходимые меры», – уточняет Шульженко.
Оценивая эффективность реформы, начальник Управления Госпродпотребслужбы в Артемовском районе считает, что таким образом снижается пресс проверок и в тоже время не снижается контроль, субъекты хозяйствования несут даже большую ответственность перед потребителем.
«Уже не будет такого, что пришел инспектор что-то посмотрел, что-то не посмотрел. Теперь будет унифицированный акт проверки с установленным перечнем вопросов, это будет более объективно. У нас большинство объектов вообще не имеет проектов и часто именно с этого нужно начинать», – считает Шульженко.
Права потребителя нарушены, как обратится за помощью?
«Мы оказываем предварительную консультацию всем, кто обращается. В первую очередь пытаемся оценить были ли нарушены положения Закона о защите прав потребителей. Если это так, то определяем категорию товара. Сейчас в связи с мораторием на проверки в зоне АТО, мы можем проверять только субъектов хозяйственной деятельности, которые связаны с пищевыми продуктами, горюче-смазочными материалами или детскими товарами. К нам часто обращаются по категории услуги или по вопросам не качественной бытовой техники, мы объясняем людям их права, советуем обращаться в суд», – рассказывает начальник управления защиты прав потребителей Главного управления Госпродпотребслужбы в Донецкой области – Виталий Кирьянков.
Процедура обращения максимально упрощена. Если после консультации требуется изучить документы или фото, все материалы отправляют на электронную почту управления. Ответ тоже отправляют в электронном виде.
Кирьянков подчеркивает, что на сегодня потребители, живущие на территории проведения АТО, ограничены в правах из-за моратория.
«Мы всегда предупреждаем о том, в каких случаях сможем выйти на проверку. Если наших полномочий не хватит, чтобы защитить права потребителя, то советуем сразу обращаться в суд. Мы консультировали мужчину, которому при поклейке стекла на монитор телефона повредили экран. Субъект, оказывающий услуги, заявил, что монитор был изначально с дефектом и отказался покрывать ущерб. Покупатель не поленился обратится в суд, и Славянский суд в течение месяца изучил это дело. Было вынесено решение в пользу потребителя, около 6000 гривен в виде возмещения ущерб понес предприниматель. В том числе стоимость экспертизы, судебные издержки», – поделился Виталий Кирьянков.
Помощь общественников
Представитель Артемовского общества защиты прав потребителей Александр Коряк, говорит, что к нему регулярно обращаются жители города и района по вопросам приобретения некачественных товаров.
«В основном достаточно консультации по телефону. Часто люди просто не знают своих прав и каким документом они регламентированы. Поэтому я советую каждому как настольную книгу изучать Закон о защите прав потребителей. Меня поражает то, что, являясь пользователями Интернета, люди часами просиживают за компьютером, а полезную информацию от которой зависит их благополучие, не хотят знать», – сетует Коряк.
По словам Александра Михайловича, часто приходится сталкиваться с проблемами в работе бытовой техники:
«Именно по этим обращениям есть свои нюансы. В любом случае нужно начинать с письменного заявления на имя директора магазина, в котором нужно описать суть дефекта. Я объясняю, что если бытовая техника выходит из строя в течение гарантийного срока, то вам нужно написать заявление, чтобы вам из обменного фонда выдали рабочую технику. Когда Вам оформляют талон на ремонт нужно обязательно указывать суть поломки, поскольку после повторного ремонта, вы можете требовать замены товара. Если вещь весит больше 5 кг, должны сами забрать на сервисный ремонт. Сервисный ремонт может длится более 14 дней только с письменного согласия клиента. Если такого заявления не было, после 14 дней наступает штрафная санкция», – советует Коряк.
Покупая бытовую технику, нужно обязательно проверить ее в магазине и удостовериться в ее характеристиках:
«Есть уловки, которые продолжают практиковать не добросовестные продавцы. Когда при покупке планшета или телефона вам говорят, что он рабочий просто села батарея и показывают другой, никогда не берите такой товар. И такие наивные есть, вот недавно парень по планшету звонил, не смог дома включить, хорошо, что в течение 14 дней успел вернуть», – поясняет Александр.
И конечно же для того, чтобы вернуть или обменять товар, получить сервисное обслуживание, в первую очередь, нужен документ, подтверждающий покупку, – чек.
В Законе о защите прав потребителей выделяют обмен и возврат товаров не соответствующего и соответствующего качества.
Европейская практика
По данным аналитиков Информационной кампании «Stronger Together!», в ЕС вопросами защиты прав потребителей занимается комиссар Еврокомиссии по вопросам юстиции, потребителей и гендерного равенства Вера Юрова. В этой семилетке 2014-2020 годов на реализацию общеевропейской программы в этой области выделено 189 миллионов евро. Во всех странах Европейского экономического пространства (ЕС, а также Исландии, Лихтенштейне и Норвегии) действует общая политика в сфере защиты прав потребителей. То есть в любой из этих стран существуют одинаковые правила относительно информации о контракте купли-продажи, установления цены и взимания платежей, функционирования НДС, доставки товара, а также гарантийного обслуживания и возврата товара.
Прежде всего, потребитель имеет право на исчерпывающую информацию о контракте, который он заключает с продавцом – ведь любой акт купли-продажи автоматически предполагает, что покупатель с продавцом заключили контракт, пусть и в устной форме. Положение этого стандартного контракта определяет продавец, который может протянуть туда какие-то неприятные для покупателя или дискриминирующие моменты. Чтобы этого избежать, законодательство требует, чтобы продавец предоставлял четкую, корректную и понятную информацию о товаре или услуге. Контрактом должны быть четко очерчены главные характеристики продукта, а также полная цена, с налогами и всеми дополнительными оплатами, в том числе за доставку. К примеру, в США, на ценнике указывается стоимость товара без налога на продажу, который приплюсовывается только на кассе.
На всей территории ЕС действует минимальная двухлетняя гарантия на любые приобретенные товары. То есть, в течение этого срока со дня получения товара можно бесплатно обменять, отремонтировать, или вернуть деньги (полностью или частично). То есть, в отличие от Украины, меньше чем два года гарантии не может быть в принципе. Отдельные продавцы удлиняют этот срок. В некоторых странах обязательным условием является уведомления продавца о проблеме в течение двух месяцев после ее обнаружения.
В течение полугода после получения товара достаточно лишь показать продавцу несоответствие товара заявленным характеристикам. Если же проблему обнаружено позже, в большинстве стран ЕС покупатель должен доказать, что она существовала уже на момент приобретения – например, если виноваты некачественные материалы, то потребитель на это никак повлиять не мог.
Двухлетняя гарантия действует даже на товары секонд-хенд – если они продавались в официальном магазине, а не «с рук». В некоторых странах продавец и покупатель могут договориться об уменьшении гарантийного периода, но он не должен быть менее одного года.
Если товар или услуга была приобретена онлайн или за пределами магазина (по телефону, по почте), покупка может быть аннулирована с возвратом денег в течение 14 дней без объяснения причин. Это правило не распространяется на некоторые категории: железнодорожные и авиационные билеты, билеты на концерт, резервирование отеля или машины; товары, доставляемые вам регулярно – например, утренняя доставка молока товары, произведенные на заказ или явно персонализированные (например, специально сшитый костюм) распакованные потребителем носители информации (например, DVD) и онлайн-контент, который потребитель уже начал просматривать или скачивать; товары, приобретенные у частного лица, а не в компании; услуги по экстренного ремонта.
Чтобы вернуть товар, нужно воспользоваться бланком возврата товара, который выдает продавец, или составить письмо в произвольной форме – например, написать его на бумаге и вложить в коробку с товаром, или отправить по электронной почте. В течение 14 дней после получения товара назад, продавец должен вернуть деньги. Кроме стоимости самого товара, возврату подлежит плата за его доставку (базовый вариант).
Если решить вопрос с продавцом напрямую не удалось?
«Когда полюбовно решить проблему не удалось, европейцы обращаются обратиться к национальной потребительской организации. Если покупка была осуществлена в другой стране ЕС, такие случаи рассматривают европейские центры потребителей – сеть этих учреждений, занимающихся трансграничными нарушениями прав потребителей. Компетентный орган может согласиться с вами и указать продавцу на то, как он нарушает европейское законодательство, порекомендовав ему исправить ситуацию», – рассказывает аналитик Информационной кампании «Stronger Together!» Денис Горбач.
Когда ситуация менее однозначна, на этом этапе начинается процесс «альтернативного разрешения спора» Арбитр, омбудсмен, служба по защите прав потребителей – может предложить сторонам решения конфликта, работая бесплатно или за малую плату. Обычно решение достигается в течение 90 дней. Такие учреждения компетентны решать споры любого рода на любом рынке. Для покупок, совершенных через интернет, существует специальная онлайн-платформа решения конфликтов, на которой все происходит аналогичным образом.
Если полюбовно договориться не удается, приходится идти в суд. На случаи трансграничных споров существует Европейская процедура малых исков, по которой можно потребовать от человека, предприятия или учреждения в другой стране ЕС компенсацию в размере до € 2 тыс. Суд, работает дистанционно, в течение 60 дней после подачи иска перешлет вам ответ продавца. В течение 30 дней после получения всех необходимых документов суд должен принять решение по делу, которое будет автоматически признанным во всех странах ЕС. Если компания-ответчик отказывается выполнять решение суда, истец связаться с правоохранительными органами в стране регистрации компании – отправляет им копию судебного решения и специальную форму.
В Польше в течение первых 12 месяцев после доставки товара не потребитель должен продемонстрировать неисправность товара, а продавец должен доказать, что товар не имеет дефектов. По истечению этого периода бремя доказательства перекладывается на потребителя. В других странах – Германии, Венгрии – этот термин короче и составляет всего 6 месяцев.
Существует иерархия способов разрешения спора: наиболее желательно ремонт или замена приобретенного товара, и только если это невозможно, товар придется вернуть или частично компенсировать уплаченную за него цену. В случае замены товара на новый, вступает в силу новая двухлетняя гарантия.
Негосударственные органы защиты прав потребителей
В Венгрии споры между потребителями и продавцами сначала попадают в региональный посреднического орган, который бесплатно в течение 45 дней рассматривает дело и выдает решение, которое не является юридически обязывающим. Количество споров, решенных таким образом без обращения в суд, ежегодно растет, составляя около 12 000 в год. Посреднические органы состоят из 14-35 членов, поровну делегированных торговыми палатами и потребительскими организациями. Каждый конкретный случай рассматривает обычно три человека.
Продавец может с самого начала заявить, что примет окончательное решение такого суда как обязывающее. Если он этого не делает, решение имеет силу лишь рекомендации. Но он мотивирован выполнить даже простые рекомендации: иначе региональная торговая палата или инспекция по вопросам защиты прав потребителей может перенести дело на более высокий уровень.
В Польше управления по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей имеет большие полномочия. Его голова может приказать предприятию прекратить ту или иную коммерческую практику и наложить штраф. Он также проводит инспекцию текстов типовых договоров, используемых компаниями. Если он обнаружит несправедливые положения, обжалует их в профильном суде. Если же положение, уже ранее были признаны нарушающими закон, снова фигурируют в договорах, будет возбуждено дело о нарушении коллективных прав потребителей. В случае выявления товаров, представляющих опасность для здоровья потребителей (не только еда, но и электрооборудования, игрушки и т.д.), они изымаются с рынка, а на продавца налагается штраф в размере до 100 тысяч злотых.
В течение 2015 управление приняло 1095 решений, из которых 145 касались нарушения коллективных прав потребителей, 42 – антиконкурентных практик, а 14 содержали санкции за эти два типа нарушений. Общая сумма штрафов превысила 47 млн злотых.
В нашем областном управлении Госпродпотребнадзора пока нет такого обширного кейса практик. В течение 2016 поступило 161 обращения граждан, из которых 17,4% обращений по вопросам качества продовольственных товаров; 54% обращений от общего количества поступило по вопросам качества товаров народного потребления; 27,95% – обращения, касающиеся качества предоставляемых платных услуг (13,3% – на жилищно-коммунальные услуги).
А с учетом действующего моратория количество проверок вообще минимально, но и покупатели как правило не знают о своих правах и часто не знают куда им обращаться за помощью почти половина обращений – 76 заявлений получено от граждан, которые обратились на правительственную «горячую линию». Решены в пользу потребителей 12 обращений, предоставлено разъяснений 149 гражданам. По результатам рассмотрения жалоб, поступивших в течение отчетного периода, потребителям возвращено за некачественные товары и предоставленные услуги 11,118 тысяч гривен.
