Купив стиральную машину и не найдя в ней обещанной функции «Быстрая стирка», клиенты на следующий день после покупки обратились в магазин с просьбой обменять товар. Почему в COMFY отказались забрать машинку и с доплатой продать другую модель, и как нужно действовать, чтобы не платить за несуществующие характеристики.
Обратившись к продавцу-консультанту в магазине COMFY, Анна и Людмила Палиенко попросили подобрать им стиральную машину автомат с режимом быстрой стирки.
«Мы хотели взять модель именно с таким режимом, чтобы часто стирать детские вещи и экономить. Продавец нам показал несколько моделей, мы попросили варианты дешевле, и он предложил модель, которая подошла нам по цене. Нам обещали, что в этой модели есть режим быстрой стирки. По информации, которая была в интернете на сайте COMFY такая модель оснащена этой функцией. Дома, запустив машинку, мы поняли, что даже с сокращением времени она стирает больше часа, а нужный режим вообще отсутствует. Обратились в магазин, продавец сначала обещал, что мы можем вернуть товар с доплатой, попросил прийти через три дня. Но через три дня директор магазина заявил, что раз мы уже использовали товар, то замена не возможна. Но мы же поверили их продавцу, он подобрал товар и мы его купили, а теперь нам говорят, что мы сами виноваты, так как не читали инструкцию. После того, как мы обратились на горячую линию, то видео убрали с сайта», – говорит Анна Палиенко.
Директор магазина COMFY Григорий Смуга объясняет свою позицию таким образом:
«Мы сделали все правильно. Товар уже был в использовании, к сожалению, поменять его никак нельзя. Общие функции, которые идут в стиральной машине, указаны на всех сайтах, но производитель оставляет за собой право менять характеристики и дизайн, не уведомляя об этом никого, это указано в законодательстве. Перед использованием клиент должен ознакомиться с инструкцией, что сделано не было. Так как клиенты сделали стирку с порошком, мы ее забрать не можем. В инструкции указано, что первую стирку нужно сделать пустую или с моющим для стиральной машины. Мы продаем новый товар, а этот уже был в использовании»
Как быть с тем, что продавец на требование клиентов указал на эту машинку?
«Продавец показал несколько моделей, клиенты выбрали именно эту модель. Клиентами были допущены ошибки: первая – они отказались от установки, мастер мог бы им объяснить условия использования, вторая – они прочитали инструкцию после того, как начали использовать машинку», – добавил Смуга.
Анна Палиенко обратилась в магазин устно и письменно, а также на «Гарячую линию COMFY». Ответ на письменное обращение – еще не получила, оператор «Гарячей линии COMFY» сообщила, что в качестве компенсации могут перевести на бонусный счет клиента 500 гривен.
«Своего сервисного центра в магазине нет. Они только посредники, ответственность за товар не несут. На «Гарячей линии COMFY» нам пояснили, что в сервисном центре изготовителя, отказываются забрать машинку, так как мы стирали с порошком. Не знаю, что делать, сейчас машинка просто стоит, мы ею не пользуемся. Адвокат сказала, что большие деньги потратим на суд и вряд ли чего-то добьемся», – говорит Анна Палиенко.
Адвокат Инна Руднева, к которой семья Палиенко обратилась за помощью, говорит, что в данном случае продавец, не владея информацией о товаре, ввел в заблуждение покупателей. Покупатели также совершили много ошибок, начав использовать товар, не убедившись, что он соответствует их требованиям.
«Продавцом была заявлена не объективная информация, которую он взял с официального сайта COMFY. Позже, после звонка клиентов на «Гарячую линию» представители кампании признали, что информация не соответствует действительности и эту информацию с сайта удалили. Продавец заблуждаясь, подтвердил клиентам, что в стиральной машине присутствовали две позиции, которые – это наличие таймера и «Стирка – быстро 30». Во время консультации продавец выставил фильтр на сайте COMFY по требованиям клиентов, сайт предложил модели. Когда они просматривали характеристики каждой модели на сайте, там было видео с такой машинкой, в котором был заявлен режим «Быстро 30», но не было таймера. Покупатели подумали, что эмблема на фото машинки и есть таймер, и продавец их в этом заверил.
По факту получилась обычная интернет-покупка. Ты пришел в магазин, товара в наличии нет, только есть продавец, который тебе помогает, также, не зная характеристик товара, смотрит их с вами и проговаривает. Получилось, что они оплатили товар, им через несколько дней его привезли. Товар нужно было осмотреть, прочитать инструкцию, убедиться, что он подходит. Их ошибка, что они этого не сделали, но без запуска они бы не смогли определить, характеристик машинки. Это спорный вопрос и спор только в суде, перспектива рассмотрения – минимум шесть месяцев с учетом того, что судей не очень много. Свидетелем продавец не пойдет, а как доказать, то, что была дана такая консультация. Я за такие дела не берусь».
Выдержка из Закона о защите прав потребителей.
Руднева также сообщила, что за последние полгода по возврату товаров у нее было три консультации и ни одного дела в производстве, хватало консультации и составления претензий.
«Я заметила, что в последнее время магазины выполняют Закон о защите прав потребителей. В законе указано, что если не подошел фасон, габарит или другие характеристики, покупатель может вернуть или обменять товар, но товар нельзя использовать, должен быть сохранен товарный вид, чеки, пломбы и так далее. Если товара нет в наличии, чтобы не купить кота в мешке, нужно заказать товар, осмотреть его в магазине, убедиться, что он соответствует заявленным характеристикам и требованиям и потом оплачивать», – советует Руднева.
