Войти
Main menu

IMG 1523 99aca 495d3Создание Центров предоставления административных услуг призвано сократить время на оказание услуги и упростить жизнь гражданам. Получается ли это сегодня сделать в Бахмутском ЦНАПе, выясняли наши корреспонденты.

Центр предоставления административных услуг в Бахмуте открылся в декабре 2013 года. За три года количество предоставляемых услуг с 58 выросло до 112. При этом 25 (22,3%) видов услуг могут получить жители как города Бахмута так и Бахмутского района - это услуги в сфере регистрации бизнеса и недвижимости.

ЦНАП располагается в помещении Бахмутского городского совета с отдельным входом. Для удобства посетителей помещение оснащено свободным Интернетом. На стендах размещены образцы заполнения заявлений и перечень необходимых документов для получения админуслуг. Очередь управляется электронной системой, работает телефонная "горячая линия". На сайте можно записаться на прием, но это не спасает от очередей. В узком коридоре постоянно толпятся люди и некоторым приходится выстаивать по несколько часов.

IMG 1511 4ffe0

Начальник отдела предоставления административных услуг Бахмутского горсовета Наталья Чистякова рассказала, что ЦНАП относительно молодая структура, и акцентировала внимание, что на каждом этапе есть свои трудности.

"При создании центра сложно было поменять как отношение служб, к тому, что им нужно предоставлять услуги по принципу единого окна, в одном месте, так и самих людей. По привычке, выработанной годами, граждане продолжали ходить в разные службы, они тоже не понимали, что теперь можно получать услуги в одном месте. Но постепенно привыкли" - говорит Наталья.

Не хватает сотрудников и рабочего пространства, но есть проект для решения проблем

В связи с государственной политикой децентрализации, много полномочий переданы в органы местного самоуправления, увеличилось количество предоставляемых услуг, возросла нагрузка на работников центра. Поэтому сейчас возникла острая проблема в нехватке квалифицированных кадров.

"На сегодняшний день при штате - 14 специалистов, у нас открыто четыре вакансии. Наша работа связана с постоянным общением с людьми, а у всех разные характеры, да и обстановка в стране тоже сказывается. К сожалению, к нам не хотят идти квалифицированные специалисты с высшим образованием, так как зарплата невысокая. Возможно, после вступления в силу Закона о службе в органах местного самоуправления, которым планируется изменить политику в отношении оплаты труда и условий труда, работа станет более престижной - и специалисты с высшим образование готовы будут пополнить наши ряды" - объясняет Наталья.

IMG 1523 99aca

Согласно отчету о работе отдела за 2015-2016 года, ЦНАП предоставил около 14,7 тысяч административных услуг и больше 19 тысяч консультаций. Самые популярные услуги, за которыми обращаются граждане - это прописка-выписка, регистрация недвижимости, регистрация бизнеса, благоустройство территорий, земельные отношения. В период большого количества обращений на протяжении одного рабочего дня администраторы обслуживали около 180 человек.

"Каждая услуга требует определенных временных затрат. Оформить прописку-выписку можно за 15-20 минут, для регистрации юридического лица необходимо 30-40 минут, а для регистрации недвижимости потребуется до 50 минут, потому как необходимо произвести сканирование документов. Много зависит от состояния серверов - изменения в законодательстве требуют и изменений в программе, бывают технические сбои, неполадки, все это влияет на скорость работы администратора" - рассказывает Наталья Чистякова. 

Также Наталья сетует на недостаточно просторное помещение, в дни большого наплыва посетителей - разместиться в тесных коридорах очень сложно. Для обеспечения комфортного пребывания и улучшения качества обслуживания граждан Бахмутским горсоветом разработан проект «Создание открытого офиса по предоставлению административных услуг».  Строительство нового административного здания Центра планируют начать в следующем году.

IMG 1529 c66d0

После перехода в отдельное здание там планируется увеличить количество услуг – подключить специалистов Управления труда и социальной защиты, Пенсионного фонда. При наличии помещения будут искать материальную возможность для приобретения оборудования под выдачу внутренних и загранпаспортов. Сейчас эта услуга в Миграционной службе очень востребована, а одного комплекта оборудования недостаточно. Кроме того, на новые ID-карточки нужно наносить данные при смене места регистрации, а сделать это можно только при наличии специального оборудования.

Получить услугу через интернет пока нельзя

Стоит отметить, что на официальном сайте Бахмутского горсовета, есть раздел, посвященный работе ЦНАПа. Раздел постоянно обновляется, имеет достаточно много информации для граждан: реквизиты отдела, часы приема, перечень всех предоставляемых услуг, нормативно-правовые акты, отчеты о работе ЦНАПа, есть возможность отправить по электронному адресу замечания и пожелания к работе администраторов.

IMG 1542 63d3c

Планировалось, что талон на электронную очередь будет выдавать администратор-консультант сейчас из-за нехватки персонала клиенты сами выбивают талон.

К сожалению, пока, получить административную услугу он-лайн в Бахмутском ЦНАПе нельзя. Чистякова рассказала, что переход на электронный документооборот планируют начать уже в новом офисе.

Довольны ли качеством предоставления услуг клиенты Бахмутского ЦНАПа?

Замечают ли клиенты, как изменился ЦНАП и что хотели бы изменить для улучшения его работы мы решили узнать у клиентов.

Александр, частный предприниматель, который в ЦНАПе открывал дополнительный вид деятельности, возмущался тем, что за эту услуги требовали оплату:

"Я обращался в ЦНАП, когда он только начинал работать. Может поэтому сотрудники еще не знали досконально законодательство. Хорошо, что я ознакомился с законом прежде, чем обратиться к ним, но и более компетентная сотрудница подсказала своей коллеге, что за открытие вида деятельности плата не взимается" - рассказал Александр.

IMG 1503 2ee54

Сергей из Миньковки оформляет документы по аренде земли и говорит, что нет обнародованного перечня документов.

"Я прихожу уже пятый раз и никак не могу оформить документы. Сегодня оплатил, пришел с платежкой. Сотрудники не могут мне объяснить, какие документы я должен принести, чтобы переоформить землю. Надеюсь, что сегодня последний раз и все получится" - говорит Сергей.

IMG 1508 6c65e

Марина жалуется на очень долгое ожидание в очереди. Пенсионер Александр пришел оформлять договор аренды земли сам, так как его дочь по нотариально заверенной доверенности не смогла этого сделать - администраторы сказали, что доверенность не верная.

IMG 1514 5d6bc

Представитель государственного предприятия, которая пришла вносить изменения в уставные документы, отзывалась о работе ЦНАПа очень лестно, говорила, что обслуживают очень быстро и качественно.

IMG 1530 d4738

Мужчина в очереди возмущался, что администратор уже третий раз не может ему объяснить, какие необходимо принести документы для получения админуслуги. Однако, на нашу просьбу рассказать о проблеме отказался.

"Мне еще сюда приходить не один раз, поэтому ничего говорить не буду" - резюмировал клиент.

Женщина, которая пришла поменять в паспорте город Артемовск на Бахмут, просидела в очереди почти два часа, и случайно узнала, что эту услугу можно получить вне очереди, также не захотела представиться и более подробно рассказать о своих претензиях.

IMG 1534 915c1

В одном из кабинетов ЦНАПа есть ящик для предложений и замечаний, но он абсолютно пуст. Почему многие посетители ЦНАПа недовольны работой его администраторов, но публично говорить об этом не хотят? Возможно, именно это и нужно руководству и работникам отдела, чтобы заметить свои недостатки и еще больше увеличить качество и уровень обслуживания своих клиентов.

Новейший опыт Румынии в упрощении административной практики построен на взаимодействии с клиентом

Если обратиться к европейскому опыту, то по такому пути сбора предложений от клиентов пошли в Румынии. Хотя реформа по созданию административных центров по принципу «единого окна» там началась даже позже чем в Украине, им удалось достичь определенных успехов.

Более подробно о том, как эта реформа реализовывается в Румынии, нам рассказал аналитик Информационной кампании «Stronger Together!» Денис Горбач.

Сначала через специальную интернет-платформу, название которой переводится как «Проще» собрали предложения от населения. Таким способом можно подать собственное предложение по изменению определенной административной практики или поддержать чью-то инициативу, «проголосовав» за нее. Занимается этим рабочая группа при канцелярии премьер-министра совместно с министром публичных консультаций и гражданского диалога. Рабочая группа обещает регулярно собирать вместе представителей центральных органов исполнительной власти с целью упрощения бюрократических процедур; от граждан требуется дать им конкретные задачи, то есть выразить пожелания относительно того, что именно нужно сделать. На данный момент собрано 2688 предложений по улучшениям для граждан и 1056 - для бизнеса.

Проанализировав все предложения был разработан, нормативный пакет по упрощению административных процедур, сокращению их количества и усилению процесса перехода публичного администрирования на цифровые платформы. Пакет был принят летом прошлого года, он объединяет шаги одновременно в нескольких сферах.

Одной из самых активных категорий оказались автомобилисты. Они добились того, что теперь при регистрации автомобиля достаточно совершить один платеж, который будет объединять плату за изготовление и использование номерных знаков, выбор специального номера, сохранение старых номеров на новой машине, официальное заверение регистрационных документов, временных разрешений, водительских прав. Для предотвращения коррупции при выдаче прав экзамены теперь обязаны записывать: теоретическую часть на видео, практическую - на видео и аудио. Кроме того, оплатить штраф за нарушение ПДД румыны могут через интернет, получив электронную квитанцию.

Вообще, все публичные институты обязаны теперь обеспечить альтернативные методы оплаты налогов и штрафов: кредитной картой или через электронные платежные системы. Две пошлины, которые надо было отдельно платить при получении загранпаспорта, также объединили в один платеж, который можно оплатить онлайн. Пошлину за выдачу удостоверений личности и видов на жительство отменили вообще - размер платы был небольшой, но, чтобы оплатить его нужно было сходить на почту и в полицию.

Еще один «революционный» по украинским меркам прорыв заключается в том, что публичные учреждения принимать электронную копию паспорта, которую можно отправить им по электронной почте или загрузить на портале учреждения. В тех ситуациях, которые на сегодняшний день требуют нотариально заверенных копий, после завершения реформы достаточно будет того, что ответственный чиновник лично сверит соответствие паспорта и копии непосредственно в учреждении.

В отношения перехода к электронному документообороту румыны решили, что все бланки и формы должны быть вывешены на интернет-страницах соответствующих учреждений, а также на едином портале www.edirect.e-guvernare.ro, в таком формате, который позволит скачать, заполнить и отправить бланк. Более того, публичные учреждения обязаны сообщать продолжительность заполнения каждой формы и объяснять, зачем вообще они собирают те или иные данные.

И опять обратная связь, кроме добавления новых предложений на платформе можно оставить «сигнал» о плохой реализации того или иного мероприятия: сайт служит как для генерирования реформ, так и для мониторинга их исполнения.

Реформа в Румынии началась менее года назад, и на практике в большинстве случаев до сих пор действует традиционная, более привычная для Украины неповоротливая бюрократическая система, которую часто можно «смазать», имея полезные знакомства - например, с помощью нужных людей ускорить процедуру выдачи загранпаспорта или удостоверения личности.

В Украине эту реформу реализуют уже несколько лет, при этом нет государственной финансовой поддержки. Создание и функционирование ЦНАПов во многом зависит от желания и возможностей местных властей. В Бахмуте вопросу работы ЦНАПа, переносу его в отдельное удобное помещение, уделяется достаточно внимания. Но, кроме стен и компьютеров, нужен квалифицированный доброжелательный персонал с достойной оплатой за свой труд, на что, по словам начальника Бахмутского ЦНАПа Натальи Чистяковой, у нас также есть надежда. Остается еще одна составляющая – взаимодействие с клиентами, которые бы своими подсказками помогли упростить систему, а это зависит от нас.

Комментарии   

+2 #1 Василий 05.05.2017 11:15
Был на днях в цнапе до обеда не протолкнуться суета сует. После обеда оператор конкретно со 2 стола проходила по коридору _ чего сидите, говорит, очереди жду - отвечаю. Проходите я вас обслужу. Профессионально быстро и сразу по двум вопросам. Потратил не более получаса времени. Так что всё зависит только количества людей.
Цитировать

Добавить комментарий

Комментируя, просто соблюдайте общественную мораль